解决骑手困局,从赋予系统温度开始
2020-09-11 09:42:13
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近日《外卖骑手,困在系统里》一文揭示了不少外卖系统背后存在的问题,一时间引发了大量有关骑手安全问题的讨论。

针对大众关注的这些骑手安全问题,美团于昨日发布了一则《感谢大家的意见和关心,我们马上行动》的回应,认为“系统的问题,终究需要系统背后的人来解决”,同时针对更好优化系统、更好保障安全、改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人、认真听取大家意见五方面汇报了目前的成果和进度。

很明显,面对这些骑手问题,美团认为解决重点在于平台进行系统及政策优化。从解决问题的角度看,平台的确是主要的参与者,但是除了平台,在外卖这项服务中,所有角色都可以多做一点,如此每次服务才会更好,行业才会有进步。

安全问题的本质

在探讨这些骑手问题如何解决前,我们需要弄清楚这些问题的本质,如此才好对症下药,让解决问题的方案来的更直接有效。

热文中提及的骑手安全问题,具体指的是骑行安全问题,出现这些问题的直接原因是骑手抢时间,或者说配送时间很紧。换言之,安全问题的出现可以理解为主要由时间问题引起,这也是很多观点提出“多给外卖小哥几分钟”、“我愿意多等几分钟”的原因。

进一步看,时间不足其实可以由很多原因引发,比如配送的单子过载、配送的路线不熟、店家出餐过慢、其他意外事情耽误等。当这些情况出现时,骑手某一单配送的时间可能一下子变得很紧,因而不得不赶时间,进而引发安全问题。

总体来看,既然骑手问题的直接诱因是时间问题,那么修改或放宽骑手配送的时间,就是一个看起来很直接有效的方式。

但值得注意的是,系统为骑手设定的配送时间,是根据用户、场景等多种因素考虑得出的。如果是用户自身的需求,那么系统相应也会给骑手出更短的时间。因此,要想完全解决时间问题,还需要更细致全面的考量。

可靠的解决方案很重要

系统虽然是调度骑手、分配时间的主力,但在既定的算法和规则下,只依靠算法,平台和系统不可能防止一切问题的出现。

因为外卖服务是非常复杂的,从角色来说,外卖涉及商家、平台、骑手、用户四方,从服务过程来看,从用户下单到商家出餐再到骑手配送,涉及众多角色众多环节,每天数千万单的量一叠加,系统只能用算法解决可以解决的问题,像上面提到的路线不熟、出餐慢等情况,系统无法预料。

但是平台和系统可以做到的是,针对现存问题给出一些灵活的解决方案,让多方满意。美团在此次回应中提到的一些优化措施,其实很具针对性和可行性。

在优化系统措施上,美团表示调度系统会留给骑手8分钟的弹性时间,让骑手可以等电梯,在路口慢一点。此外,在恶劣天气下,美团还表示系统会延长配送时间,甚至停止接单。恶劣天气下骑手配送时安全受威胁大,延长时间和停止接单应该说很有必要。

值得注意的是,美团还将升级骑手申诉功能,因恶劣天气下造成的超时、投诉,在核实后将不会影响骑手考核和收入。这其实是对规则的调整,是系统算法做不到的事,可以说非常人性化。

在安全保障上,美团表示将对正在研发的智能头盔进行产能扩张,而智能头盔可以让骑手语音完成操作,APP则可以实时测速。不难看出,智能头盔在物理防护功能外,还可以辅助骑手配送,提高他们的配送效率,以及提醒骑手在安全时速内骑行。

针对一些有困难的最后一公里配送,比如无法进入写字楼、医院等场所,美团选择铺设智能取餐柜的方式来解决。面对不同的用户需求,这不仅能给用户和骑手更多的选择,也会有效提高最后一公里的配送效率。

除了以上系统优化和安全保障措施外,美团还将改进骑手奖励模式,加入安全指标考核标准,同单量区间组成新考核标准。这意味着,安全和快速将成为同样重要的考核标准,这样的改变将有效强化骑手的安全配送意识。

配图来自Canva

商家和消费者可以更有温度

准确来说,在外卖服务中,平台和骑手其实是商家和消费者需求的服务者。针对这些骑手问题,除了平台能够作出改变外,商家和消费者的态度和力量一样非常重要。

商家方面,如果骑手取单慢了,或者最后送达超时了,可以根据实际情况给予更多的理解,此外,考虑到骑手身兼多单的情况下,商家也可以尽可能在保证商品质量的情况下,加快出餐速度,为骑手腾出更多配送时间。

用户方面,对于骑手发生的一些非故意超时情况,应该给予更多的谅解,为骑手多留出几分钟的时间,这样也能让骑手更安全地将商品送达。此外,在一些特殊情况下,比如骑手不熟悉路线,或者拿错东西的情况下,用户也应该留出一些耐心,帮助骑手尽快解决问题,并拿到自己的商品。

商家和用户,其实可以在很多情况下为骑手多考虑一下,无论是留出更多的耐心,还是更多的时间,都对骑手是一种鼓励和帮助,能够让他们更安全地完成整个配送过程,从而有效降低问题发生的风险。

如果商家和用户能够在这些细节上多做一点点,更人性化,更有温度,不仅骑手可以更安全高效地配送,而且用户外卖的体验也会更好,整个外卖生态的发展也会更加和谐健康。

平台必须成为后盾

面对骑手问题这件事,其实每个角色都有改善和努力的空间,都可以做得更好,平台可以根据实际情况有更加人性化的措施,商家和用户则可以给出一些谅解,多方共同努力下,骑手问题才会得到彻底改善。

但平台是当之无愧的后盾,一方面,平台是整个外卖服务的组织者和驱动者,借助系统优化、技术赋能等手段,可以有效引导骑手、商家和用户做的更好;另一方面,平台作为外卖行业发展的中坚力量,有能力也有义务表现出更多的人文关怀,让每个角色感受到更多的温暖。

因此,在骑手问题这件事上,平台应该及时站出来,牵头寻找解决方案,让大众感受到更有温度的外卖行业。美团作为头部外卖平台,在回应中既表现出了良好的态度,又提出了可靠的解决方法,应该说非常到位,还体现了大平台应有的责任和担当。

外卖这些年发展很快,更多商家、用户和骑手加入,夹杂着更多元的需求和交易量,都使整个外卖生态变得更加庞大复杂,平台作为串联完整外卖服务的主导者,必须站出来成为后盾起到良性引导作用,整个外卖行业才能持续稳步且积极地前进。

文/刘旷公众号,ID:liukuang110

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